Современное развитие некоммерческого сектора в Российской Федерации характеризуется возрастающей ролью социально ориентированных НКО в предоставлении социальных услуг населению, что определяет актуальность формирования комплексной методологии оценки качества их деятельности. Расширение участия НКО в предоставлении социальных услуг требует разработки адекватных механизмов оценки качества их деятельности, при чем согласно данным Минэкономразвития России, в рейтинге регионов РФ по доступу НКО и социальных предпринимателей на рынок услуг в социальной сфере наблюдается существенная дифференциация регионов по уровню развития некоммерческого сектора. Исследование посвящено анализу теоретико-методологических подходов к оценке качества услуг некоммерческих организаций через призму адаптации международных моделей и стандартов к специфике российского третьего сектора. Предметом исследования выступают методологические основания, инструментальные подходы и практические механизмы реализации систем оценки качества услуг НКО в современных социально-экономических условиях. Рассматриваются классические модели оценки качества услуг SERVQUAL, SERVPERF, концепция социального воздействия, подходы к измерению удовлетворенности потребителей и методология социального аудита. Анализируется эволюция нормативно-правового регулирования независимой оценки качества услуг в социальной сфере. Выявлены ключевые факторы, определяющие эффективность систем оценки качества услуг НКО, включая методологические (выбор адекватных моделей и инструментов оценки), организационные (наличие квалифицированных кадров и ресурсов), информационно-технологические (цифровизация процессов сбора и обработки данных) и институциональные (развитость нормативной базы и механизмов общественного контроля) компоненты. Практическая значимость работы определяется возможностью применения разработанных рекомендаций для совершенствования систем оценки качества услуг НКО, повышения эффективности их деятельности и укрепления доверия со стороны благополучателей, доноров и государственных органов.
The current development of the non-profit sector in the Russian Federation is characterized by the increasing role of socially oriented NPOs in providing social services to the population, which determines the relevance of developing a comprehensive methodology for assessing the quality of their activities. Expanding the participation of NPOs in the provision of social services requires the development of adequate mechanisms for assessing the quality of their activities. Moreover, according to the Russian Ministry of Economic Development, the rating of Russian regions based on the access of NPOs and social entrepreneurs to the social services market shows significant differentiation among regions by the level of development of the non-profit sector. This study analyzes theoretical and methodological approaches to assessing the quality of services of non-profit organizations through the prism of adapting international models and standards to the specifics of the Russian third sector. The subject of the study is the methodological foundations, instrumental approaches, and practical mechanisms for implementing NPO service quality assessment systems in the current socio-economic conditions. The classical service quality assessment models SERVQUAL and SERVPERF, the concept of social impact, approaches to measuring customer satisfaction, and the methodology of social audit are considered. The evolution of the regulatory framework for independent assessment of the quality of services in the social sphere is analyzed. Key factors determining the effectiveness of NPO service quality assessment systems were identified, including methodological (selection of appropriate models and assessment tools), organizational (availability of qualified personnel and resources), information technology (digitalization of data collection and processing processes), and institutional (development of the regulatory framework and public oversight mechanisms). The practical significance of this work lies in the potential application of the developed recommendations to improve NPO service quality assessment systems, enhance their effectiveness, and strengthen trust with beneficiaries, donors, and government agencies.