В настоящее время наиболее значимая доля ВВП развитых стран формируется посредством продажи и оказания различных услуг, в том числе транспортных. Разнообразные в своем проявлении, обширные с точки зрения классификации, они остаются востребованным продуктом, охватывая особые формы связи между бизнес-сегментом, пассажирами и компаниями- исполнителями. Конкурентная борьба на рынке пассажирских и грузовых перевозок в условиях цифровизации экономики выводит проблематику повышения лояльности клиентов на новый уровень. Особое значение для решения задач этого спектра имеет анализ уровня удовлетворенности клиентов пассажирскими и грузовыми перевозками. Высокая насыщенность отдельных сегментов транспортного рынка компаниями-исполнителями, в том числе, представителями транснациональных компаний, порождает вопросы необходимости оценки удовлетворенности клиентов как основополагающего критерия отбора в рамках конкурентной борьбы на рынке. В результате исследования проведен анализ правовой, научной и статистической информации, позволивший сделать вывод о том, что в существующих подходах к оценке уровня удовлетворенности клиентов транспортных компаний используются различные критерии и рассматриваются разные модели взаимодействия сторон. В основном, внимание уделяется соотношению параметров цены, удобства, качества и безопасности оказываемых услуг. Автором установлено, что существуют значительные различия между ожидаемым и фактическим, предоставленным и осознанным качеством транспортных услуг; расхождение между ожидаемым и ощущаемым качеством показывает степень удовлетворенности заказчика услуги. В статье приведены примеры использования индекса потребительской лояльности клиентов транспортных компаний, методы работы с жалобами и предложениями и обработки результатов опросов клиентов в целях наиболее полного учета их мнения и совершенствования системы управления перевозками ОАО «РЖД». Автором сделан вывод о том, что современный рынок транспортных перевозок не отвечает требованиям и пожеланиям потребителей и требует модернизации.
Currently, the most significant share of the GDP of developed countries is formed through the sale and provision of various services, including transport. Diverse in their manifestation, extensive in terms of classification, they remain a sought-after product, covering special forms of communication between the business segment, passengers and performing companies. Competition in the passenger and freight transportation market in the context of the digitalization of the economy brings the problems of increasing customer loyalty to a new level. Of particular importance for solving the problems of this spectrum is the analysis of the level of customer satisfaction with passenger and freight transportation. The high saturation of certain segments of the transport market by implementing companies, including representatives of multinational companies, raises questions of the need to assess customer satisfaction as a fundamental selection criterion within the framework of competition in the market. As a result of the study, an analysis of legal, scientific and statistical information was carried out, which made it possible to conclude that the existing approaches to assessing the level of customer satisfaction of transport companies use different criteria and consider different models of interaction between the parties. Basically, attention is paid to the ratio of parameters of price, convenience, quality and safety of the services provided. The author found that there are significant differences between the expected and actual, provided and informed quality of transport services; the discrepancy between expected and perceived quality shows the customer's satisfaction with the service. The article provides examples of the use of the consumer loyalty index of customers of transport companies, methods of working with complaints and proposals and processing the results of customer surveys in order to take into account their opinions and improve the transportation management system of Russian Railways. The author concluded that the modern transport market does not meet the requirements and wishes of consumers and requires modernization.