Статья посвящена исследованию удовлетворенности клиентов коррекцией качества услуг. Посредством опроса клиентов, имеющих претензии к качеству полученных услуг, выявлены факторы, влияющие на общую удовлетворенность клиентов коррекцией качества услуг, а также на намерение клиентов совершить повторную покупку услуг у той же организации и на готовность клиентов рекомендовать услугу другим потребителям. Структура этих факторов позволила определить четыре основные направления, на которые следует обращать особое внимание при коррекции качества услуг — это «коммуникация», «эмпатия», «своевременное решение проблемы» и «компенсация». Внутри этих направлений обозначены уточняющие их факторы. На примере индивидуальных и массовых услуг проведено сравнение общей удовлетворенности клиентов, намерения повторного обращения и готовности рекомендовать услуги после коррекции их качества. С помощью экспертного опроса и метода рангов определена степень влияния выявленных факторов на достижение удовлетворенности клиентов, формирование намерения повторного обращения и готовности рекомендовать организацию другим потребителям. Авторы пришли к выводу, что для клиента наиболее важны факторы из категории «компенсация». По мнению авторов, предложенная структура факторов может использоваться для мониторинга удовлетворенности клиентов рассмотрением их претензий на качество услуг и с целью анализа способности организации вести эффективную работу со сбоями и отклонениями в системе оказания услуг. Авторы убеждены, что реакция потребителей на получение услуги неудовлетворительного качества, а также их восприятие процесса и результатов коррекции качества отличаются не только в зависимости от вида услуг, но и под влиянием культурных особенностей. Это может являться интересным направлением дальнейших исследований.
The article is devoted to the study of customer satisfaction with adjustments to the quality of services. Through a survey of clients who have complaints about the quality of services received, the factors that influence the overall satisfaction of clients with the correction of the quality of services, the intention of clients to re-purchase services from the same organization and the clients willingness to recommend the service to other consumers were identified. The structure of these factors made it possible to identify four main areas to which special attention should be paid when adjusting the quality of services — these are «communication», «empathy», «timely problem solving» and «compensation». Within these areas, the factors that clarify them are indicated. Using the example of individual and mass services a comparison of overall satisfaction, intention to re-purchase and willingness to recommend services after adjusting their quality was made. Using an expert survey and the ranking method, the degree of identified factors influence on achieving customer satisfaction, forming the intention to re-purchase and willingness to recommend the organization to other consumers was determined. The authors concluded that the most important factors for the client are from the «Compensation» category. According to the authors, the proposed structure of factors can be used to monitor customer satisfaction with the consideration of their complaints about the services quality and to analyze the organization’s ability to effectively deal with failures and deviations in the service delivery system. The authors are convinced that the reaction of consumers to receiving a unsatisfactory service, as well as their perception of the quality correction process and results, differ not only depending on the type of service, but also under the influence of cultural characteristics. This may be an interesting direction for further research.