2020. — Т 12. — №6 - перейти к содержанию номера...

Постоянный адрес этой страницы - https://esj.today/39ecvn620.html

Полный текст статьи в формате PDF (объем файла: 789.9 Кбайт)

Ссылка для цитирования этой статьи:

Никулина, Т. А. Подход к разработке «карты пути» клиента торгового предприятия на рынке автотоваров Приморского края / Т. А. Никулина, О. Ю. Виничук, С. Е. Савостина // Вестник Евразийской науки. — 2020. — Т 12. — №6. — URL: https://esj.today/PDF/39ECVN620.pdf (дата обращения: 25.04.2024).

Подход к разработке «карты пути» клиента торгового предприятия на рынке автотоваров Приморского края

Никулина Татьяна Алексеевна
ФГАОУ ВО «Дальневосточный федеральный университет», Владивосток, Россия
Школа экономики и менеджмента
Доцент кафедры «Маркетинга, коммерции и логистики»
Кандидат экономических наук
E-mail: nikulina.ta@dvfu.ru
РИНЦ: https://elibrary.ru/author_profile.asp?id=662286

Виничук Оксана Юрьевна
ФГАОУ ВО «Дальневосточный федеральный университет», Владивосток, Россия
Школа экономики и менеджмента
Доцент кафедры «Маркетинга, коммерции и логистики»
Кандидат экономических наук, доцент
E-mail: vinichuk.oyu@dvfu.ru
РИНЦ: https://elibrary.ru/author_profile.asp?id=269904

Савостина Светлана Евгеньевна
ФГАОУ ВО «Дальневосточный федеральный университет», Владивосток, Россия
Школа экономики и менеджмента
Старший преподаватель кафедры «Маркетинга, коммерции и логистики»
E-mail: savostina.se@dvfu.ru
РИНЦ: https://www.elibrary.ru/author_profile.asp?id=667012

Аннотация. В данной статье рассмотрены проблемы, с которыми сталкиваются клиенты в процессе взаимодействия с компаниями на рынке автотоваров. На основе контент-анализа статей, а также на основе анализа отзывов клиентов о предоставляемых услугах автосалонов и розничных сетей на российском рынке автотоваров, были определены сигналы о наличии и сформулированы гипотезы о существовании проблем в точках контакта клиентов с розничными сетями по продаже автотоваров. К основным проблемам были отнесены следующие: низкое качество обслуживания клиентов при обращении в колл-центры автоцентров или розничных сетей по продаже автотоваров, некомпетентный персонал, ошибки в навигации и информационном наполнении сайта. Были сформулированы гипотезы исследования: низкое качество обслуживания клиентов при обращении в колл-центры автоцентров или розничных сетей по продаже автотоваров, влечет за собой потерю заказов; некомпетентный персонал является причиной потери клиентов автоцентрами и розничными сетями по продаже автотоваров; ошибки в навигации и информационном наполнении сайта приводят к отказу клиентов от оформления покупки на сайте компании.

С целью решения обозначенных проблем был разработан методический подход к определению «точек контакта» и разработке «карты пути» клиента с компанией на рынке автотоваров на примере региональной компании, которая является крупной розничной сетью по продаже автотоваров на Дальнем Востоке. Для указанной компании были определены и описаны «точки контакта» клиентов с розничной сетью в онлайн среде (визуальное оформление сайта, информация о товаре на сайте, окно связи с консультантом, электронная оплата на сайте и т. д.). В работе определены сценарии поведения клиента в точках контакта с компанией в онлайн пространстве, а также подход к построению «карты пути» клиента, что может представлять практический интерес для всех участников данного рынка.

Ключевые слова: «Точки контакта» клиента с компанией; «карта пути» клиента; рынок автотоваров; торговое предприятие; процесс принятия решения; поведение потребителя; сценарии поведения клиентов

Скачать