Представители издательства “Мир Науки” проинтервьюировали экспертов и участников форума CX Fintech Day, прошедшего 3 декабря 2024 года в Москве

Представители издательства “Мир Науки” проинтервьюировали экспертов и участников форума CX Fintech Day, прошедшего 3 декабря 2024 года в Москве. Подробнее с мероприятием можно ознакомиться по ссылке https://cx-day.ru/

Александр Александров, вице-президент Банка ВТБ

Репортер Анастасия Алимова: Какими последними достижениями в сфере CX может похвастаться ВТБ?

Александр Александров: Похвастаться могу бизнес-платформой ВТБ, о которой рассказывал как раз на сцене. Достижение — это полная персонализация и стопроцентное импортозамещение. То есть, уход от вендеров на собственную разработку. Также заканчиваем эмиграцию клиентов из банка Открытие, который приобрели. Следующий банк (это наша 100% дочка) РНКБ, из которого также будет произведен перевод клиентов на бизнес-платформу ВТБ.

АА: Что ждать клиентам от этого перехода, какие улучшения их ждут?

Александр: Клиенты получат весь набор продуктов ВТБ, а это большой плюс для среднего и малого бизнеса. Получат больше прозрачности и больше персонализации.

Полина Кузьмина, директор клиентского сервиса B2B МТС и Ильдар Хабибуллин, эксперт по клиентскому опыту МТС

Репортер Анастасия Алимова: Расскажите про ваши цели на данном мероприятии и в принципе какие у вас будут темы выступления.

Полина Кузьмина: Любые конференции это всегда хорошая возможность, во-первых, узнать, что происходит на рынке. Во-вторых, в неформальной обстановке пообщаться с представителями разных компаний, потому что все-таки не всегда удается в таком операционном режиме выделить время и созвониться. Вот только что вышли для нашего интервью с конференции послушав ребят из Альфа Банка. Понимаем, что мы обе красные компании и очень во многом похоже работаем с клиентским опытом. И вот такие пересечения и где-то даже, возможно, вопросы без ответов, когда они одинаковые у таких крупных компаний, это информативно и даже как-то греет душу. Плюс возможность расширить сеть контактов, ведь делать бизнес внутри одной организации невозможно. Поэтому для компаний, которые могут предложить свои услуги, подобные конференции очень важны.

Ильдар Хабибуллин: А я расскажу про наше выступление. У нас достаточно интересная тема: “Трансформация digital-канала самообслуживания В2В. Поиск инсайтов для развития digital-продукта в контуре обратной связи от клиентов, выявления UX-барьеров, внедрение механик продаж в рамках оптимизации пользовательских путей”. Мы уже послушали несколько выступлений наших коллег и видим, что есть запрос на улучшение не только клиентского опыта в целом, но и улучшения пользовательского опыта в конкретных цифровых продуктах. Мы как раз сегодня рассказывали про улучшение нашего цифрового продукта. Наш мастер-продукт в B2B пространстве — это личный кабинет МТС Бизнес. Мы рассказали про наш подход по работе с обратной связью, сбору, анализу, по поиску инсайтов в этом цикле обратной связи и о том, как мы на их основе разрабатываем продукт и улучшаем клиентский опыт.

АА: Очень актуальная тема сейчас это искусственный интеллект. Используете ли вы его, если да, то каким образом?
ИХ: Да, действительно, тема очень популярная. Кажется, что только ленивый об этом не говорит. Конечно, мы как компания в целом и как направление не отстаем от рынка. Используем искусственный интеллект в разных направлениях и в том числе с точки зрения анализа обратной связи. Это и создание промптов, и фантюнинг и возможность как раз получить саммари по большому объему данных. Мы этими инструментами пользуемся. Но, вы сегодня тоже могли слышать, искусственный интеллект пока не заменяет целиком сотрудников. Мы его используем в качестве вспомогательного инструмента, не давая ему на откуп всю работу. Все равно человеческая рука по прежнему участвует в работе искусственного интеллекта и конечно в улучшении клиентского опыта в целом.

АА: Есть хорошее сравнение, что изобретение калькуляторов не лишило математиков работы. С искусственным интеллектом примерно та же история, как вы считаете?

ПК: Вот только сегодня ехала на конференцию, видела рекламу на остановке. Реклама нашего МТС решения, но не в сфере в которой мы работаем, а в B2C. Это услуга “Секретарь”, робот на телефоне, который, если, например, вот сейчас мне позвонит какой-нибудь курьер и я не смогу ответить, я могу отправить этот вызов на секретаря, а потом получить текстовую распечатку этого разговора. Очень удобная новая функция, которую недавно коллеги выпустили в прод. Надеюсь, что наши читатели смогут ей воспользоваться и по достоинству оценить.

Анна Кабанец, директор по CX стратегии Альфа Банка

Репортер Анастасия Алимова: Расскажите про ваши обязанности, про последние достижения в компании.

Анна Кабанец: У нас система управления клиентским опытом централизована на уровне стратегии. Мы выступаем внутренними консультантами для всех бизнес линий. На нашей стороне происходит автоматизация по сбору обратной связи, по всем каналам и продуктам в соответствии с единой методологией. Мы анализируем эти данные, разрабатываем отчетность, также выносим независимые суждения относительно той или иной ситуации. Например, бизнес не хочет делать какую-то доработку, потому что нет инвестиций. Но мы видим, что это оказывает значимое влияние. Тогда у нас рождается конструктивный спор. Руководители банка могут уже потом принять решение о необходимости внедрения той или иной вещи. Это важно, потому что пока все сервисные доработки не имеют какой-то бизнес составляющей, либо имеют достаточно долгосрочный эффект в денежном эквиваленте. Поэтому бизнесу достаточно сложно принять решение об инвестировании здесь и сейчас, когда у тебя бизнес-план. И понятно, что такие вещи необходимо обсуждать в правлении для того, чтобы выделялись инвестиции на какие-то глобальные инфраструктурные доработки.

АА: Расскажите, какая тема доклада у вас на сегодняшней конференции?

АК: Сегодня мы говорили о том, что, во-первых, в клиентский опыт входит все больше искусственный интеллект, с точки зрения автоматизации процессов и для внешних, и для внутренних клиентов. А если мы говорим про искусственный интеллект, то это прежде всего про работу с данными. Поэтому, с учетом того, что мы собираем данные удовлетворенности клиентов и сотрудников по всем продуктам, все это находится в единой системе. Мы считаем, что наша самая главная польза — это накопление структурированной биг даты, которую мы потом анализируем в разных разрезах, которые помогают бизнесу в принятии решений. Без такого потока данных невозможно ни развитие искусственного интеллекта, ни цифровизация процессов и отслеживание метрик. Поэтому мы поговорили как раз относительно того, как эти данные собирать, как их упаковывать, как с ними работать и как можно их применять в работе для принятия конкретных бизнес-решений.

Евгений Лавров, CX эксперт

Репортер Анастасия Алимова: Евгений, расскажите чем вы занимаетесь и в какой сфере? Можно без названия компании, если это конфиденциально.

Евгений Лавров: Последние 10 лет работаю в банкинге и сейчас продолжаю там же трудиться. Сейчас я строю компанию с нуля в за рубежом. Это дальнее зарубежье, поэтому, к сожалению, пока мы не вышли в паблик и не запустились, есть и некие ограничения по упоминанию потенциального проекта. Я руковожу клиентским опытом, также выстраиваю его с нуля. Все процессы, штаты и так далее.

АА: Как вы попали на это мероприятие в качестве спикера и в принципе о чем вы вещали со сцены?

ЕЛ: Каждый год я выступаю периодически на пяти/шести мероприятиях как эксперт. Сегодня я участвовал в панельной дискуссии, где были коллеги из российского банкинга, мобайла и медицины. Мы обсуждали как выстраивать в целом работу организации, чтобы сделать ее даже уже не клиентоцентричной, а человекоцентричной. Какие метрики использовать в стратегии, как стратегия должна выглядеть, что важно, какие новшества в виде, например, искусственного интеллекта мы можем использовать.

АА: А чем отличаются клиентоцентричность от человекоцентричности?

ЕЛ: Это термин, который популярен последние несколько лет. Это значит, что мы смотрим и улучшаем не только клиентский опыт, но и опыт сотрудников внутри компании. Это когда мы смотрим на клиента не только с точки зрения цели по привлечению денег, но и удовлетворению его потребностей. Каким образом мы можем сделать его жизнь в целом лучше. Отсюда пошли экосистемы брендов, которые стараются максимально все категории жизни захватить (Сбер, Альфа и т.п.). То есть, любые потребности человеческие мы пытаемся удовлетворить.

АА: В масштабах небольшой компании возможно ли вообще осуществлять человекоцентричность? В случае, если ты не огромный гигант, который действительно может себе позволить разные сервисы и так далее.

ЕЛ: Иногда так бывает, что ты работал как директор в какой-то корпорации, потом сменил деятельность, пришел в малый и средний бизнес и у тебя есть опыт использования новых инструментов, подходов и так далее, но не взлетает. А почему? Потому что у каждой компании есть определенный уровень зрелости. Есть определенные ограничения. Не только финансовые, но и в целом культурные, а культура на самом деле очень на многое влияет. И, с одной стороны, все зависит, если ты малая компания, от вовлечения непосредственного бенефициара, то есть владельца. Здесь, если у владельца компании будет понимание и цель выстроить именно сервисную компанию, которая будет удовлетворять своими сервисами, товарами, делать из этого какую-то уникальность и некое направление деятельности, через сервис зарабатывать деньги… тогда здесь нет ограничений в масштабах. Потому что если вспомнить такие банки, как Точка, которая начинала с малого, сейчас она более глобальная и масштабная. Что позволило ей вырасти за эти годы? Хотя они начинали холдингах как небольшие команды. Главная цель была — клиент как друг. А также удовлетворенность акционера и сотрудников. Эти два момента были заложены в стратегии. 

Татьяна Левина, организатор мероприятия

Репортер Анастасия Алимова: Татьяна, как организатор и представитель компании Регламент, расскажите о вашем опыте и о самом мероприятии.

Татьяна Левина: Компания Регламент имеет очень долгую историю, более двадцати лет на рынке. Мы организуем деловые и профильные мероприятия, конференции, форумы и т.п. У нас есть, например, линейка для страховых компаний. Кроме того, мы являемся издательским домом, у нас есть ряд изданий. Долгое время выходили печатные статьи. Я последние 7 лет занимаюсь продюсированием деловых событий. Вообще в сфере ивентов уже более пятнадцати лет. Конкретно на данном форуме занимаю роль генерального продюсера, являюсь идеологом, вдохновителем.

АА: Как пришла идея создать такой CX форум и кто был основным заказчиком этого форума?

ТЛ: Здесь мы сами себе заказчики. Идея форума лежала на поверхности,так как сейчас в целом банковские стратегии уходят от клиентоцентричности и переориентируются на человека, на личные качества, на его потребности, на его особенности. Сейчас это не просто какой-то дополнительный бонус, а основа конкурентоспособности любого банка. Клиенты привыкли к тому, что о них заботятся, что они за пару кликов могут получить все необходимые услуги. Поэтому сегодняшний форум собрал практики и решения, которые помогают банкам, финтех компаниям улучшать клиентский сервис, взаимодействие с клиентом. Мы сделали ставку на технологичность подобных решений, потому что они действительно являются драйвером развития и ложатся в основу коммуникации клиента и компании.