2023. — Т 15. — № 2 - перейти к содержанию номера...

Постоянный адрес этой страницы - https://esj.today/12ecvn223.html

Полный текст статьи в формате PDF (объем файла: 415 Кбайт)

Ссылка для цитирования этой статьи:

Иванова, М. Б. Оценка уровня удовлетворенности клиентов транспортных компаний пассажирскими и грузовыми перевозками / М. Б. Иванова // Вестник Евразийской науки. — 2023. — Т 15. — № 2. — URL: https://esj.today/PDF/12ECVN223.pdf (дата обращения: 24.04.2024).

Оценка уровня удовлетворенности клиентов транспортных компаний пассажирскими и грузовыми перевозками

Иванова Марьяна Борисовна
ФГАОУ ВО «Российский университет транспорта (МИИТ)», Москва, Россия
Аспирант
E-mail: ivanovambi@yandex.ru
РИНЦ: https://elibrary.ru/author_profile.asp?id=1151446

Аннотация. В настоящее время наиболее значимая доля ВВП развитых стран формируется посредством продажи и оказания различных услуг, в том числе транспортных. Разнообразные в своем проявлении, обширные с точки зрения классификации, они остаются востребованным продуктом, охватывая особые формы связи между бизнес-сегментом, пассажирами и компаниями- исполнителями. Конкурентная борьба на рынке пассажирских и грузовых перевозок в условиях цифровизации экономики выводит проблематику повышения лояльности клиентов на новый уровень. Особое значение для решения задач этого спектра имеет анализ уровня удовлетворенности клиентов пассажирскими и грузовыми перевозками.

Высокая насыщенность отдельных сегментов транспортного рынка компаниями-исполнителями, в том числе, представителями транснациональных компаний, порождает вопросы необходимости оценки удовлетворенности клиентов как основополагающего критерия отбора в рамках конкурентной борьбы на рынке.

В результате исследования проведен анализ правовой, научной и статистической информации, позволивший сделать вывод о том, что в существующих подходах к оценке уровня удовлетворенности клиентов транспортных компаний используются различные критерии и рассматриваются разные модели взаимодействия сторон. В основном, внимание уделяется соотношению параметров цены, удобства, качества и безопасности оказываемых услуг.

Автором установлено, что существуют значительные различия между ожидаемым и фактическим, предоставленным и осознанным качеством транспортных услуг; расхождение между ожидаемым и ощущаемым качеством показывает степень удовлетворенности заказчика услуги.

В статье приведены примеры использования индекса потребительской лояльности клиентов транспортных компаний, методы работы с жалобами и предложениями и обработки результатов опросов клиентов в целях наиболее полного учета их мнения и совершенствования системы управления перевозками ОАО «РЖД».

Автором сделан вывод о том, что современный рынок транспортных перевозок не отвечает требованиям и пожеланиям потребителей и требует модернизации.

Ключевые слова: качество транспортных услуг; уровень удовлетворенности пассажирскими перевозками; оценка; уровень удовлетворенности грузовыми перевозками; оценка потребителя; индекс удовлетворенности потребителей; индекса потребительской лояльности

Скачать