2023. — Т 15. — № 6 - перейти к содержанию номера...

Постоянный адрес этой страницы - https://esj.today/88ecvn623.html

Полный текст статьи в формате PDF (объем файла: 428.5 Кбайт)

Ссылка для цитирования этой статьи:

Худякова, Т. С. Факторная структура удовлетворенности клиентов коррекцией качества услуг / Т. С. Худякова, В. А. Крохалев // Вестник Евразийской науки. — 2023. — Т 15. — № 6. — URL: https://esj.today/PDF/88ECVN623.pdf (дата обращения: 11.02.2025).

Факторная структура удовлетворенности клиентов коррекцией качества услуг

Худякова Татьяна Станиславовна
ФГБОУ ВО «Уральский государственный экономический университет», Екатеринбург, Россия
Доцент кафедры «Управления качеством и экспертизы товаров и услуг»
Кандидат экономических наук
E-mail: khudyakova_t@mail.ru
ORCID: https://orcid.org/0000-0001-7571-1999
РИНЦ: https://elibrary.ru/author_profile.asp?id=626982

Крохалев Виктор Анатольевич
ФГБОУ ВО «Уральский государственный экономический университет», Екатеринбург, Россия
Доцент кафедры «Технологии питания»
Кандидат экономических наук
E-mail: victorkrohalev@gmail.com
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-5583-0496
РИНЦ: https://elibrary.ru/author_profile.asp?id=646248

Аннотация. Статья посвящена исследованию удовлетворенности клиентов коррекцией качества услуг. Посредством опроса клиентов, имеющих претензии к качеству полученных услуг, выявлены факторы, влияющие на общую удовлетворенность клиентов коррекцией качества услуг, а также на намерение клиентов совершить повторную покупку услуг у той же организации и на готовность клиентов рекомендовать услугу другим потребителям. Структура этих факторов позволила определить четыре основные направления, на которые следует обращать особое внимание при коррекции качества услуг — это «коммуникация», «эмпатия», «своевременное решение проблемы» и «компенсация». Внутри этих направлений обозначены уточняющие их факторы. На примере индивидуальных и массовых услуг проведено сравнение общей удовлетворенности клиентов, намерения повторного обращения и готовности рекомендовать услуги после коррекции их качества. С помощью экспертного опроса и метода рангов определена степень влияния выявленных факторов на достижение удовлетворенности клиентов, формирование намерения повторного обращения и готовности рекомендовать организацию другим потребителям. Авторы пришли к выводу, что для клиента наиболее важны факторы из категории «компенсация». По мнению авторов, предложенная структура факторов может использоваться для мониторинга удовлетворенности клиентов рассмотрением их претензий на качество услуг и с целью анализа способности организации вести эффективную работу со сбоями и отклонениями в системе оказания услуг. Авторы убеждены, что реакция потребителей на получение услуги неудовлетворительного качества, а также их восприятие процесса и результатов коррекции качества отличаются не только в зависимости от вида услуг, но и под влиянием культурных особенностей. Это может являться интересным направлением дальнейших исследований.

Ключевые слова: факторная структура; коррекция качества услуг; индивидуальные услуги; массовые услуги; претензии (жалобы) клиентов; удовлетворенность клиентов; компенсация

Скачать